活用ガイド · 自動にする
任せる所を決めて、
人が仕上げる。
つなぎ帳の AI は、ナレッジから答える自動応答・返信の下書き・配信の計画づくりを手伝います。ナレッジの入れ方、下書きの直し方、自動の返事に任せる範囲、AI に渡すものを説明します。
この記事の要点
- ナレッジは、1 つの資料に 1 つの話題。よくある質問は、質問と回答の列に分けた CSV で
- 下書きは送られない。日付・数・約束を読み直し、自分の言葉を足して人が送る
- 自動の返事は、答えが決まっていることだけ。答えられないときと「人と話す」は、人につなぐ
- 読む時間 約 9 分
- AI を入れる方に
- 2026 年 10 月 19 日に確かめた情報
1AI がすること
書くのは AI、
決めるのは人。
つなぎ帳の AI は、Anthropic の Claude です。3 つの使い方があり、お客様に届くことは、いつも人が決めます。
| 使い方 | すること | お客様に届くまで |
|---|---|---|
| 返信の下書き | チャットで、会話とナレッジから返信の案を作り、送る欄に入れる | 人が読んで、直して、送る |
| AI の自動応答 | ワークフローの中で、カスタマーエージェントがナレッジから答える | 人が有効にしたワークフローの中でだけ動く |
| マーケティングエージェント | 目標に合わせて、セグメント・配信の下書き・計画を作る | 配信の予約・送信とワークフローの有効化は、いつも人の承認のあと |
AI は、使う会社が「設定 → AI」に入れた Anthropic の API キーで動き、AI の料金はその会社と Anthropic とのご契約でお支払いいただきます（つなぎ帳のプランの料金には入りません）。つなぎ帳 クラウドでは、Pro のプランで使えます。1 日に AI を呼ぶ回数の上限（はじめは 2,000 回）と、今月使った量も、設定で見られます。
2ナレッジの入れ方
答えのもとは、
短く、新しく。
ナレッジは、AI が答えるときに読む資料です。つなぎ帳は資料を 600 字ほどに区切って持ち、質問に近いところを抜き出して AI に渡します。
入れられるもの
PDF・テキスト・Markdown・Word・Excel・よくある質問の CSV・文章の貼り付け・Web ページ（1 枚）。1 つのファイルは 50MB までです。状態は「処理中」「使える」「失敗（とその理由）」で分かります。
よくある質問は、CSV で
よくある質問は、列に分けた CSV にすると、1 問ずつ 1 つのかたまりになり、さがしやすくなります。読み込む列は次の 6 つです。
| 質問 | 回答 | キーワード | カテゴリ | リンクURL | 備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 注文してから、どれくらいで届きますか？ | ふだんは、ご注文の翌営業日に発送します。 | 配送 届く 日数 | 配送 | https:// | 例（架空） |
| 予約の日を変えられますか？ | 前日の 18 時まで、トークでお知らせください。 | 予約 変更 | 予約 | — | 例（架空） |
3下書きの直し方
読み直して、
自分の言葉を足す。
返信の下書きは、送る欄に入るだけで、送られません。読み直す所を決めておくと、早く、まちがいなく返せます。
- 日付と曜日: 予約や納期の日付と曜日が、こよみと合っているか。
- 数と値段: 値段・数・時間が、いまの決まりと同じか。
- 約束: できないことを「できます」と書いていないか。返事の時間を約束していないか。
- 宛名: 下書きでは、会話を「お客様」「こちら」とだけ書いて AI に渡すので、名前は入りません。必要なら自分で足します。
- 決まりごと: 化粧品の効き目や値引きの書き方が、配信の決まりごとに沿っているか。
下書きを作るときに「丁寧に・短く」のような指示を添えられます。チャットで自動応答を止めている間は、AI も返しません。
この動画でしていること（約 19 秒・音はありません）
- チャットの一覧から、まだ返していない佐々木 美穂さんのトークを開く
- 入力欄の下の「AI 下書き」を押し、「下書きを作る」で返信の下書きを作る（送りはしない）
- 下書きの最後に一文を足して、自分の言葉に直す
- 「送る」を押し、宛先・送り主・スマホでの見え方を確かめてから送る
つなぎ帳でのやり方: AI の下書きで返す
- チャットで、まだ返していないトークを開く
- 送る欄の下の「AI 下書き」を押し、「下書きを作る」指示を添えるなら、ここで
- 送る欄に入った下書きを、上の 5 つの所で読み直して直す
- 「送る」を押し、宛先・送り主・見え方を確かめて送る
4自動の返事に任せる範囲
答えが決まっていることは、
AI に。迷うことは、人に。
AI の自動応答は、ワークフローに置くカスタマーエージェントです。任せる範囲と、人につなぐ道を先に決めます。
| 分け方（例） | 中身の例 | つなぎ帳での決め方 |
|---|---|---|
| AI に任せる | 営業時間・送料・配送の日数・予約の変え方など、ナレッジに答えがあること | 使うナレッジを選ぶ。方針に「ナレッジにあることだけ答える」と書く |
| 人に回す | 値引きの相談・苦情・肌や体の悩み・契約や見積もりなど | 返さない条件に書く。答えられないときの文を決める |
| お客様が選ぶ | 「人と話す」を押した | 「人につなぐ」の線に、自動応答を止める・知らせるを置く |
組み立ての例（架空）。人につないだあとは、朝に担当がチャットで続けます。
カスタマーエージェントには、方針・返さない条件・使うナレッジ・名前・アイコン・あいさつを決めます。会話は 30 分〜24 時間で自動で終わり、往復の数の上限（はじめは 20）も決められます。届いてすぐの返事は、使えるときは LINE の応答メッセージで送るので、通数に入りません。
お客様に見せる前に、ナレッジの画面の「カスタマーエージェントで試す」で答え方を確かめます（LINE には送りません）。練習モードでは、本物の AI ではなく、練習用のまねにつながります。
5AI に渡すもの
渡すのは、
答えに要るものだけ。
自動応答と返信の下書きで AI に渡すものは、つなぎ帳が決めています。お客様に説明できるように、知っておきます。
| もの | 渡すか | くわしく |
|---|---|---|
| 受け取った文 | 渡す | お客様から届いたメッセージ |
| その会話 | 渡す | 同じトークのやり取り（自動応答では、7 日以内の前の会話の終わりも） |
| ナレッジの抜き出し | 渡す | 質問に近い部分だけ |
| お店の情報と話し方 | 渡す | 設定に入れた会社の情報（3,000 字まで） |
| 名前・タグ・HubSpot のデータ | 渡さない | 下書きでは、会話を「お客様」「こちら」とだけ書いて渡す |
ナレッジは、答えるときに近い部分を抜き出して渡すだけで、AI に学習させる仕組みではありません。Anthropic は、API などの法人向けの製品で送られた入力と出力を、はじめの設定ではモデルの学習に使わない、と説明しています（評価のボタンなどではっきり送った場合などを除く）。
!ありがちなつまずき
AI を使うときに、
よくあること。
古い値段で答える
値上げの前の資料が、ナレッジに残っている。
こうする決まりが変わったら、ナレッジも同じ日に直す。
大きな資料 1 つに、全部入れる
話題がまざって、近いところを抜き出しにくい。
こうする話題ごとに分ける。よくある質問は CSV に。
下書きの日付が違う
読み直さずに送り、曜日がずれていた。
こうする日付・数・約束・宛名・決まりごとの 5 つを読む。
答えられない質問に、無理に答える
ナレッジに無いことまで、それらしく返す。
こうする方針と返さない条件を書く。答えられないときの文で人につなぐ。
人と話している最中に、AI が返す
担当が話しているのに、自動応答が割り込む。
こうするチャットで自動応答を止める。止めている間は AI も返さない。
使いすぎて、止まる
1 日の上限に達して、AI が呼べなくなる。
こうする今月使った量を見て、上限を管理者が見直す。
出典
この記事の出典
- 個人情報保護委員会「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」（2023 年 6 月 2 日・PDF）個人情報を含むプロンプトを入れるときは、特定した利用目的の達成に必要な範囲内かを十分に確かめる。本人の同意なく入れた個人データが、応答の出力以外の目的で扱われると、法律の違反になるおそれがある。
- Anthropic Privacy Center「Is my data used for model training?」（英語・2026 年 8 月 18 日）Anthropic API などの法人向けの製品の入力と出力は、はじめの設定ではモデルの学習に使わない。評価やバグの報告をはっきり送った場合などは別。
- LINE Developers「Messaging API pricing」（英語）応答メッセージは、通数に入らない。
2026 年 10 月 19 日に確かめました。英語の出典の訳は、この記事で付けたものです。表と図の例は架空です。AI の機能・渡すもの・数・プランの扱い（候補）は、いまの版のつなぎ帳のものです。